Konfliktologija Brez "vode"

2024 Avtor: Harry Day | [email protected]. Nazadnje spremenjeno: 2023-12-17 15:53

Pomembni dejavniki pri reševanju sporov

1. Ton govora. Ko smo sredi konflikta, bodisi pokažemo agresijo bodisi se opravičujemo. Oba ključa sta napačna. Zakaj? Ker agresiven ton vodi le do povečanja agresivnosti v nasprotnikovih odzivih. Obrazložitev - sama po sebi kaže na šibkost vašega položaja in nasprotnika provocira, da postavi vsa nova vprašanja. Ton govora mora biti miren in razložljiv. Tak ton sam po sebi močno zniža stopnjo konflikta, praviloma sčasoma nasprotnik preide tudi na mehkejši ton.

2. Združujoči stavki: "Pomagaj mi ugotoviti", "Če prav razumem, misliš to, to in to?" »Če se ne motim, sta glavni stvari to in ono? "," Poskusimo najprej in poglejmo, kje se strinjamo "? Kaj dajejo take fraze? Najprej premaknite konflikt iz načina neposrednega soočenja na kombinirano iskanje izhoda (pomagajte mi ugotoviti, poskusimo najprej itd.). Drugič, vprašajte števca in zelo nežno pojasnite vprašanja (če se ne motim, pustite manevrski prostor). Ko nasprotnik začne odgovarjati na vaša vprašanja, se njegova analitika vklopi in postopoma se stopnja agresivnosti zmanjšuje. Tretjič, bolj mirno boste lahko razumeli, pri katerih točkah vaši interesi sovpadajo in pri katerih ne.

3. Naj vaš nasprotnik spregovori, ga vprašajte, kako vidi situacijo, ne prekinjajte, pozorno poslušajte. Kaj za? Nasprotnik ima vedno številne točke, s katerimi se ne strinja. In to je kot "kost v grlu", dokler jih ne izrazi, bo o tem le razmišljal, kar vre. Ko pa bo "val popustil", se bo mogoče začeti pogajati, začeli vas bodo slišati. Lahko začnete s frazo, dobro je, da smo se odkrito pogovarjali z vami …

Obstaja tako "strašljiva" fraza, kot je "transakcijska analiza Erica Berna". Toda samo ime je v njem grozno.

Pravzaprav je to zelo globoka in večplastna stvar. Berne trdi, da v nas živijo tri hipostaze: otrok - čustva. Starši - stereotipi. Odrasla oseba, ki odgovarja na vprašanja, je koristna in primerna.

1. Otrok je manifestacija kakršnih koli čustev, ko vas točno imajo v lasti, se spomnite današnjega ali preteklega tedna, ko ste srečni, se smejite, žalostite, izkazujete agresijo - vse to je vaš notranji otrok.

2. Ko poskušaš nekoga naučiti, kaj naj naredi in česa ne, se obnašaj kot starš, starš je praviloma zelo stereotipen.

3. Odrasla oseba nima niti čustev niti stereotipov, ravna iz premislekov o smotrnosti in uporabnosti, zato je v konfliktnih situacijah priporočljivo, da ne poškodujemo niti človekovega ponosa niti njegovih stereotipov, sistematično hodimo k svoji notranji odrasli osebi in že odhajamo konflikta z njim.

Pravila za reševanje sporov:

1. Odstranite agresijo z nepričakovanimi triki. Na primer, postavite nepričakovano vprašanje o nečem povsem drugem, a pomembnem za vašega partnerja, ali zaupno vprašajte nasprotnega sogovornika za nasvet.

2. Ne dajajte partnerju negativnih ocen, ampak govorite o svojih občutkih. Ne reci: "Zavajaš me", ampak sliši se: "Počutim se prevarano."

3. Zahtevajte, da želeni končni rezultat in problem oblikujete v verigi. Problem je nekaj, kar je treba rešiti, odnos do človeka pa je ozadje, pogoji, v katerih je treba sprejeti odločitev. Ne pustite, da vam čustva vladajo. Z drugo osebo prepoznajte problem in se nanj osredotočite: ločite problem od osebnosti.

4. Povabite stranko, naj izrazi svoje mnenje o rešitvi problema in možnostih za rešitev. Ni treba iskati krivca in razlagati situacije. Poiščite izhod iz tega. Možnosti, da izberemo najboljšo, ki lahko zadovolji interese obeh komunikacijskih partnerjev, bi moralo biti veliko.

5. Vsekakor naj partner "reši obraz". Na agresijo se ne smete odzvati agresivno in užaliti partnerjevega dostojanstva. Ocenjujte svoja dejanja in ne svoje osebnosti

Pri reševanju konflikta se poskusite izogniti besedam konfliktov.

Dobesedni prevod besede "konfliktgen" "povzroča spore". Besede, dejanja, ki eksplodirajo kot bomba in povzročajo konflikte.

Kaj so te besede?

- Navodila - "moraš", "moraš" itd., Kar je mogoče zaznati kot pokazatelj vaše superiornosti nad sogovornikom

- Odmerne besede - "umiri se", "ne bodi užaljen", "Ti si inteligentna oseba, zakaj si …". Takšni, na splošno dobronamerni stavki v določenih situacijah, ko je človek vznemirjen, sprožijo odziv, ker jih dojemajo kot prizanesljiv odnos do sogovornika ali kot pokazatelj. Izogibajte se takšnim besedam, ko komunicirate s stranko, ki je prišla s pritožbo ali pritožbo.

-Splošne besede - na primer: "vedno me ne poslušaš", "nikoli ne moreš nič pripeljati do konca", "vsi uporabljajo mojo prijaznost", "nihče me ne razume", "nikoli se ne strinjaš z mano" "itd.; S tem posploševanjem predstaviš določeno situacijo kot vzorec, kot značajsko lastnost svojega sogovornika, kar seveda poraja željo po prepiru z vami.

-Kategorično zaupanje - "Prepričan sem", "Mislim", "Nedvoumno", "Brez dvoma" itd. Uporaba takšnih izjav pogosto povzroči nasprotniku, da o tem dvomi in se prepira o tej kategorični sodbi.

- Vztrajen nasvet - s svetovanjem, v tem primeru z zavzemom višjega položaja, praviloma dosežemo nasprotni učinek - nezaupanje in željo, da bi storili drugače. Poleg tega očitno ne smemo pozabiti, da se nasveti v prisotnosti drugih najpogosteje dojemajo kot očitek.

Psihološka vztrajnost

Psihološka vztrajnost je, ko je oseba na vrhuncu agresivnega stanja. Na tej stopnji lahko nasprotnik praviloma kriči, prisega, gestikulira.

Ko je človek v stanju psihološke vztrajnosti, je videti kot parna lokomotiva, ki se je začela upočasnjevati, toda vztrajnost traja še 100-200 metrov. Kaj storiti v takih situacijah? 1. Ne poskušajte ničesar razložiti, rešiti vprašanj ali kaj dokazati, nasprotnik vas ne bo slišal. 2. Ne jemljite si k srcu vsega, kar bo človek rekel v takem stanju, tudi če vas užali. (Praviloma je to običajno v družinski sferi) Osebno to nima nič opraviti z vami. Ko je človek v stanju psihološke vztrajnosti, izgubi nadzor nad samim seboj, podzavestno poskuša doseči vrhunec agresije, tako da spi. 3. Dajte osebi čas, da se umiri, psihološka inercija - traja zelo kratek čas, največ 2-5 minut, nato pride do močnega upada in oseba vas bo psihološko pripravljena poslušati.

Primer uporabe upravljanja konfliktov

Zlomil zaslon v telefonu in ga dal servisnemu centru. Med čakanjem na obdelavo naročila sem slišal agresivne krike odjemalca, ki je kupil telefon, in dobesedno 2 dni kasneje naprava ni delovala.

Upravitelj (približno 24 -letno dekle) mu je z dvignjenim tonom rekel: »Zakaj kričiš name? Vrnite nam telefon za 2 dni, postavili bomo diagnozo in če je tovarniška napaka, ga bomo zamenjali."

Seveda je stranka začela kričati še glasneje in rekla: »Kako to misliš» če «? Kupil sem telefon, dva dni ni delal in namigujete, da sem jaz kriv «itd. Zaradi tega se dekle ni moglo spopasti z njim in poklicali so starejšega. Ne vem, kako se je ta situacija končala, saj sem že oddala naročilo in odšla, toda zakaj je vodja izgubil ta dvoboj?

V rokah je imela vse karte, prišlo je do težave in res je imela algoritem za rešitev tega problema, analizo v 2 dneh in zamenjavo telefona, kaj je bilo potem narobe?

Podatke je napačno predstavila in s stranko slabo delala.

Stranka je prišla že agresivno (v stanju otroka po Bernu) zakaj?

Ker je kupil telefon in se je takoj pokvaril, je oseba čutila agresijo, sum in razočaranje.

Ni bil pripravljen na pogovor, najprej ga je bilo treba umiriti, šele nato ponuditi rešitev situacije.

Sprejemljiv odgovor bi bil: Povejte nam, kaj se je zgodilo? (Odjemalec pove bistvo problema in vrže nepotrebne negativne), Zelo dobro je, da ste takoj prišli k nam, res se tovarniške napake res dogajajo, zato bomo morali za zamenjavo telefona narediti diagnozo in po jutri lahko vzamete nov telefon, vam bo to ustrezalo?

Analiza po korakih:

ena. Dajte stranki priložnost, da spregovori in jo pripeljite v stanje, ko vas je pripravljen poslušati

2. Fraze: »Ja, tovarniške napake se res dogajajo« in »dobro je, da ste k nam prišli takoj« - pomirjajo stranko in dajo vedeti, da si boste prizadevali za zamenjavo naprave

3. Poseben algoritem dejanj, ki jih je treba narediti za zamenjavo telefona.

To je vse, odjemalec prejme telefon in najverjetneje bi tam kupil novo napravo, saj bo prepričan, da jo bodo v primeru okvare zamenjali, mislim, da bi stranka to trgovino lahko priporočila prijateljem in znancem, vendar to se ni zgodilo, ker sem dekle, ki sem ga začel takoj od tretje točke, izpustil prvi dve in jo stranka ni slišala + ton, v katerem govorite, je zelo pomemben.

Metoda oklepajev.

Ko se pogajamo, v poslovnem ali zasebnem življenju ni pomembno, praviloma se ne strinjamo le o 1-2 točkah iz celotne teme razprave. Zato za razbremenitev napetosti in izogibanje konfliktom v zgodnji fazi pogajanj oklepaj sporne točke.

Primer: Ivan Ivanovič, zato z naročanjem spletnega mesta ne oklevajmo, poglejmo, s čim se strinjamo

1. Ali ste zadovoljni s financami? Da

2. Ali ste zadovoljni s spletnim mestom in funkcionalnostjo? Da

3. Oblikovanje? Preveč

4. Gostitelj, na katerem bo spletno mesto delovalo? DA

5. Hitrost odpiranja spletnega mesta? Ste tudi vi zadovoljni? DA

Vam torej vse zgoraj našteto ustreza in to tako sprejemamo? Da

Samo roki vam ne ustrezajo, kajne? To so majhne stvari v življenju, zdaj bomo razpravljali.

Kaj daje ta tehnika?

1. Pokaže nasprotno stran, da se parametri, na katerih se vsi strinjajo, veliko bolj kot sporne točke.

2. Zmanjša raven napetosti

3. Omogoča, da paket sprejme večino parametrov hkrati.

4. Zmanjša stopnjo problema v očeh nasprotnika.

Prednosti in slabosti konflikta.

Slabosti: V konfliktnih razmerah je mogoče stopnjo naše strokovnosti dvomiti, biti nesramen, pritiskati, govoriti z povišanim glasom itd.

Prednosti: Imamo priložnost, da dokažemo lastno stališče in nasprotno stran prepričamo, da imamo prav, konflikt je dober poligon in priložnost, da se preizkusimo v moči. Če poznate tehnologijo, lahko upravljate konfliktne situacije in nasprotnika pripeljete do želenega rezultata itd.

Vse to je super, samo zvijača je, da ni prednosti in slabosti. Obstajajo le tisti trenutki, ki nas bolijo in razjezijo, in tisti, do katerih smo mirni. Naloga je analizirati in spoznati lastne pomanjkljivosti.

Kako narediti?

Spomnite se svojih zadnjih spopadov, spomnite se posebnih besed, po katerih ste v jok eksplodirali. Zapišite jih. To bo pomagalo prenesti vaše šibke točke iz nezavednega stanja v zavest. Zavedanje problema, kot so rekli stari Grki, je 75% njegove rešitve. Naslednjič vam možgani ne bodo dovolili, da se sprostite in izgubite nadzor nad seboj.